Comprar um pacote de viagem pode ser uma ótima forma de economizar e ter uma experiência completa e organizada de viagem. Mas, infelizmente, nem sempre as coisas saem como o esperado. É o caso da Hurb, antiga Hotel Urbano, que tem gerado uma série de problemas para seus clientes. A empresa ofereceu pacotes de viagem com validade de até 2 anos por valores aparentemente bem inferiores aos comumente oferecidos por empresas tradicionais, o que atraiu diversos consumidores que adquiriram seus pacotes com planos de viagem pós-pandemia. Porém, a empresa tem falhado em cumprir com o contrato realizado, cancelando viagens e adiando sempre com previsões de cumprimento, deixando milhares de consumidores sem certeza de quando poderão realizar suas sonhadas viagens adquiridas na confiança depositada na empresa. Diante deste cenário, o que fazer?
O primeiro passo é entender que o consumidor não é obrigado a aceitar o adiamento de sua viagem, pois é seu direito exigir o cumprimento do contrato nas datas inicialmente apontadas, garantido pelo artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Caso o consumidor queira rescindir o contrato, este tem direito de receber os valores pagos devidamente atualizados e ainda pode buscar indenização por perdas e danos, incluindo danos morais por toda a expectativa criada, o que também pode ser buscado judicialmente.
Além disso, é importante lembrar que a Hurb é uma intermediária entre os clientes e os fornecedores, cobrando uma comissão por cada venda. Segundo uma reportagem do jornal O Globo, a empresa deve cerca de R$ 200 milhões a mais de 600 hotéis no Brasil e no exterior, alguns dos quais estão há mais de um ano sem receber da empresa. Isso tem gerado uma avalanche de reclamações nas redes sociais e nos sites de defesa do consumidor, com muitos clientes relatando que compraram pacotes da Hurb na pandemia e não conseguiram remarcar ou cancelar as viagens, mesmo tendo direito ao reembolso ou ao crédito.
Diante desse cenário, é importante ter cautela antes de comprar qualquer pacote. É recomendável pesquisar a reputação da empresa em sites como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br, verificar se os preços anunciados são reais e se há taxas extras, ler atentamente as condições de compra e de cancelamento, e confirmar diretamente com os hotéis e as companhias aéreas se as reservas estão garantidas. Caso contrário, você pode acabar sendo vítima de um golpe e ter que lidar com muita dor de cabeça.
Se você foi prejudicado pela Hurb, saiba que você tem direitos e pode tomar algumas medidas para tentar resolver o problema. O primeiro passo é entrar em contato com a empresa e exigir uma solução. Para isso você pode ligar ou enviar um e-mail ou ainda acessar o chat no site ou no aplicativo da empresa.
Explique o que aconteceu e peça o reembolso integral do valor pago ou a remarcação da viagem sem custo adicional. É importante destacar que o consumidor não é obrigado a aceitar adiamentos de sua viagem, e pode exigir o cumprimento do contrato nas datas inicialmente acordadas. Caso a empresa não resolva o problema, o consumidor pode registrar uma reclamação em sites como o Reclame Aqui ou o Consumidor.gov.br, que ajudam a expor o problema e cobrar uma resposta da empresa. Além disso, é possível procurar um advogado de sua confiança pra lhe auxiliar no caso. O consumidor pode entrar com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC) e solicitar a restituição do valor pago pelo pacote de viagem, bem como indenização por danos morais e materiais, caso se sinta lesado emocionalmente pela situação. É fundamental que o consumidor reúna todos os documentos que comprovem a compra do pacote da Hurb e o prejuízo sofrido, como recibos, vouchers, e-mails, mensagens, entre outros.
A Hurb, assim como outras agências de viagens, deve cumprir as normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O consumidor tem direito à informação clara e adequada das características essenciais de produtos e serviços que venha a contratar ou adquirir, conforme determinam os artigos 6º, III, e 31 do CDC. Portanto, é recomendável pesquisar a reputação da empresa em sites como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br, verificar se os preços anunciados são reais e se há taxas extras, ler atentamente as condições de compra e de cancelamento, e confirmar diretamente com os hotéis e as companhias aéreas se as reservas estão garantidas.
Em um caso julgado pelo Juizado Especial Cível de Brasília, a Hurb foi condenada a pagar indenização por danos materiais pela cobrança de impostos não previstos em contrato. O consumidor alegou ter comprado duas hospedagens em Las Vegas pelo valor de R$ 1.237,44, com taxas e impostos já inclusos no preço. No “voucher” emitido pela Hurb, não havia nenhum aviso sobre o pagamento de quaisquer outras taxas, impostos ou cobranças adicionais. Dias depois, o consumidor foi cobrado em seu cartão de crédito valores referentes aos impostos do estabelecimento hoteleiro. O juiz entendeu que a Hurb descumpriu o dever qualificado de informação imposto pelo CDC e condenou a empresa a restituir o valor pago pelo autor a título de impostos, porém, sem indenização por danos morais.
Se nenhuma das alternativas anteriores funcionar, o consumidor pode recorrer à Justiça buscando um advogado especializado na área para exigir o seu direito. Para isso, é preciso reunir todos os documentos que comprovem a compra do pacote da Hurb e o prejuízo sofrido, como recibos, vouchers, e-mails, mensagens etc. Também é possível pedir uma indenização por danos morais, se o consumidor se sentir lesado emocionalmente pela situação.
É importante lembrar que o consumidor tem direito à informação clara e adequada das características essenciais de produtos e serviços que venha a contratar ou adquirir, conforme determinam os artigos 6º, III, e 31 do Código de Defesa do Consumidor – CDC. Portanto, é essencial que o consumidor leia atentamente as condições de compra e de cancelamento, verifique se os preços anunciados são reais e se há taxas extras, e confirme diretamente com os hotéis e as companhias aéreas se as reservas estão garantidas. Caso contrário, ele pode acabar sendo vítima de um golpe e ter que lidar com muita dor de cabeça.
Lembre-se: se você foi prejudicado pela Hurb, saiba que você tem direitos e pode tomar medidas para tentar resolver o problema. Não fique sem viajar e sem receber o reembolso ou o crédito a que tem direito. Procure seus direitos e exija o cumprimento do contrato firmado com a empresa.